HUISREGELS AGRESSIE IN DE PRAKTIJK

Helaas komt het een enkele keer voor dat we te maken krijgen met vormen van agressie en ongewenst gedrag in de praktijk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan schreeuwen, schelden, beledigen, vernielingen, seksueel getinte opmerkingen, handtastelijkheden of fysiek geweld.

Agressief en/of ongewenst gedrag is niet in onze groepspraktijk toegestaan! Om u inzicht te geven in onze handelwijze hebben wij hebben hiervoor huisregels opgesteld.

Preventieve maatregelen

Tandartsengroepspraktijk Castricum heeft maatregelen om agressie te voorkomen en tegen te gaan:
• onze medewerkers proberen waar mogelijk zelf altijd het goede voorbeeld te geven door rustig te blijven, actief te luisteren, begripvol en oplossingsgericht te handelen
• wij sturen aan op een gesprek met uw behandelaar op een rustig moment als de spanning is afgenomen
• wij werken met huisregels en protocollen inzake agressie en/of ongewenst gedrag en onze medewerkers zijn geïnformeerd over deze afspraken
• agressie en ongewenst gedrag wordt intern besproken tijdens werkoverleg
• wij registreren deze incidenten (Veilig Incidenten Melden) en bespreken vervolgstappen

Ga het gesprek met uw behandelaar

Wanneer u tevreden bent over uw behandeling horen wij dit natuurlijk graag. Maar als u onverhoopt ontevreden bent vernemen wij dit graag ook van u. U kunt in dit geval een afspraak met uw behandelaar maken. Er is dan voldoende tijd om samen onduidelijkheden te bespreken en dit lost vaak al veel op. De behandelaar legt uit waarom hij/ zij op een bepaalde manier heeft gehandeld, u krijgt mogelijkheid tot het stellen van vragen.

Omgaan met agressie

Onze medewerkers proberen goed om te gaan met verschillende uitingen van agressie:
• Telefonische agressie
Wij attenderen de patiënt erop dat een agressieve toon wordt aangeslagen. Vervolgens geven wij de keuze om deze toon te wijzigen. Gebeurt dit niet dan zullen wij verzoeken terug te bellen zodra men gekalmeerd is en verbreken wij het telefooncontact. Wij noteren dit in het patiëntendossier.

• (Verbaal) agressief gedrag in de praktijk
Bij (verbaal) agressief gedrag in de praktijk proberen we de situatie te stabiliseren door de persoon hierop aan te spreken zonder de situatie te laten escaleren. Als het nodig is, halen we daar een collega bij. Kalmeert persoon niet dan beëindigen we het gesprek. We vragen de persoon om weg te gaan. Als diegene dat niet doet, bellen wij de politie. Afhankelijk van de situatie kunnen wij ervoor kiezen om melding en/of aangifte doen bij politie.

Vervolgmaatregelen

• Wij registreren de informatie rondom het agressief en/of ongewenst gedrag in het patiëntendossier en maken intern melding van het incident (VIM).
• Waarschuwing
Het is mogelijk dat de desbetreffende persoon een (schriftelijke) waarschuwing krijgt. Daarin staat dat het gedrag niet getolereerd wordt en wat de gevolgen zijn als het
• Huisregels
Agressie in de praktijk Tandartsengroepspraktijk Castricum Versie 1: juni 2024 gedrag niet verandert. Ook moet de persoon in kwestie excuses maken aan de betrokken medewerker.
• Vervolggesprek
Het is mogelijk dat een gesprek plaatsvindt. We nodigen de agressor uit voor een gesprek met de behandelaar en eventueel de betrokken medewerker. We spreken aan op het gedrag en we proberen te komen tot afspraken. We leggen dit vast in het patiëntendossier.
• Ontzegging toegang en uitschrijving uit praktijk
Soms is er sprake van ontoelaatbaar gedrag, bijvoorbeeld fysiek geweld of vernielingen van goederen. Ook kan het voorkomen dat (verbaal) agressief gedrag bij dezelfde persoon vaak terugkomt. In dit soort gevallen hebben wij het recht deze persoon permanent de toegang tot de praktijk te ontzeggen en/of deze persoon uit te schrijven als patiënt bij onze praktijk. Per situatie beoordelen we wat het meest gepast is.
• Melding en/of aangifte bij de politie
Bij ernstige bedreigingen, vernielingen en fysieke agressie doen wij altijd aangifte bij de politie.
• Schadeclaim
De dader is aansprakelijk voor de door hem of haar aangerichte schade. De praktijk vergoedt aan bezoekers geen schade, die wordt in alle gevallen op de dader verhaald.

Hartelijk dank voor het doornemen van deze afspraken.
Gelukkig komt het niet vaak voor dat we ze nodig hebben!